Si nuestra empresa tiene presencia en las redes sociales, casi inevitablemente, va a tener que lidiar con críticas y comentarios negativos. Y no porque estemos dando un mal servicio de atención al cliente, o porque nuestros productos no sean buenos, sino porque por un lado es inevitable que surjan problemas en un momento determinado y por otro, también existen personas que nos van a criticar sin fundamento, sólo por el gusto de hacerlo.
Una vez que hemos asumido esta realidad, ¿Cómo debemos reaccionar? ¿Cuál es el tipo de respuesta que debemos emplear en las redes sociales? ¿Y el tono? ¿Y la actitud? En el OpenForum de American Express nos dan algunas pistas.
¿A qué tipo de comentario nos estamos enfrentando?
La mayoría de los comentarios negativos que vamos a recibir, pueden encuadrarse en alguna de las siguientes categorías:
- Nuestra empresa ha cometido un error
- Ha habido un malentendido
- Crítica negativa que no se apoya en hechos
- SPAM
Una vez que hemos clasificado el comentario en la categoría adecuada, tenemos la primera herramienta para poder dar una respuesta proporcionada.
No estar a la defensiva
Al enfrentarnos a un comentario negativo, no debemos considerarlo como un ataque personal o nuestra empresa. Debemos evitar posicionarnos en una posición defensiva, ya que lo que podemos conseguir es que se cree el clásico efecto bola de nieve.
Nuestra reacción natural tiene que ser la de leer y escuchar atentamente lo que nos están diciendo, ser extremadamente educados y comprobar los hechos que se están denunciando.
Reconocer los errores
Si resulta evidente que nuestra empresa ha cometido un error, no hay que ocultarlo. Lo último que tenemos que hacer es borrar un comentario negativo o ignorarlo. Todos nos equivocamos, nuestra empresa también. La mejor forma de lidiar con estos comentarios es solucionar el problema.
Para ello lo primero es reconocer públicamente que nos hemos equivocado, disculparnos y mantener con nuestro cliente una conversación fuera de las redes sociales, con el objetivo de solucionar la incidencia.
Un incentivo
A veces explicar lo sucedido puede no bastar para calmar los ánimos. Si el error cometido es de bulto, o si tenemos que lidiar con clientes difíciles, puede resultar oportuno ofrecer un pequeño incentivo para calmar la situación.
En el caso de un hotel puede ser regalar una noche gratis, o otro tipo de detalles en otros establecimientos. De esta forma no sólo solucionaremos una incidencia, sino que convertiremos una queja en un cliente satisfecho.
Pedir una explicación
Como hemos visto antes, en ocasiones vamos a tener que lidiar con comentarios negativos que no son consecuencia ni de un error por nuestra parte, ni un mal entendido.
Estos comentarios puramente negativos, tienen que ser atendidos con la máxima cortesía, de modo que en cierta forma evidencian la actitud desagradable del que comenta. Podemos pedir una explicación acerca de qué es lo que le ha molestado, qué ha generado su comentario y qué podemos hacer por ayudar.
Normalmente esta actitud tiende a atemperar los ánimos. ¡Ojo! No confundir este tipo de comentarios con el clásico troll o el SPAM. Con esto tendremos que lidiar de otra forma.
¿Qué hacemos con el SPAM?
Los trolls o los spammers lo único que quieren es hacerse notar en nuestra página de Facebook o en nuestro canal de Twitter. A veces simplemente quieren hacer daño porque les divierte, otras veces puede que sean personas de nuestra competencia.
Lo ideal en este caso es tratar estos comentarios como si fuesen quejas legítimas, teniendo después una conversación seria fuera de las redes sociales para que este comportamiento no se vuelva a repetir. Si no tenemos éxito, la mayoría de redes nos proporcionan las herramientas necesarias para bloquear o expulsar a usuarios.
