Aunque la implantación de aplicaciones CRM (Customer Relationship Manager) todavía es baja en las pequeñas empresas de nuestro país, la necesidad de fidelizar (hoy más que nunca) a sus clientes y la de implantar nuevas políticas de comunicación que permitan un feedback más efectivo está llevando a cada vez más pymes a optar por este tipo de soluciones.
¿Cuál es el CRM ideal para nuestra empresa? Como en casi todas las soluciones tecnológicas, la respuesta en simple: el que mejor cubra nuestras necesidades, al menor precio posible. Si no queremos quedar aquí os recomendaríamos echar un vistazo a nuestro artículo «Diez CRM’s al alcance de cualquier bolsillo» en el que referenciamos diez soluciones low-cost que pueden ser un buen punto de partida. Pero si queremos conocer algo más…
Cloud CRM y Social CRM
El CRM es una de las tecnologías que antes entendió el potencial del Cloud Computing. Tomemos por ejemplo el caso de Salesforce. La compañía no sólo es una las más grandes y conocidas en el mundo de los CRM, sino que además es pionera en el mundo Cloud. Tanto es así que Salesforce no sólo ofrece todos sus productos en modalidad SaaS sino que vende su plataforma para que otras empresas puedan construir sus aplicaciones.
El ejemplo de Salesforce ha sido seguido por muchos otros. Incluso por una empresa como Microsoft que sólo a última hora ha empezado a abrazar el concepto del SaaS y lo hizo precisamente con Dynamics On-line (el CRM de la compañía) como primera gran apuesta de software empresarial en este campo.
Junto con estas propuestas ha empezado a ponerse de moda un nuevo concepto: el Social CRM. El Social CRM es la evolución natural de las aplicaciones SaaS y partiendo del mismo concepto que las anteriores, centra buena parte de sus esfuerzos en analizar las relación entre empresas y clientes en redes como Facebook, Twitter o LinkedIn.
Mientras que el software tradicional en este campo se basaba sobre todo en campañas telefónicas o por correo electrónico, el Social CRM puede ser una buena apuesta para aquellas compañías que tengan una fuerte apuesta por el social media. Un buen ejemplo en este campo es Nimble, un producto del que ya os hablamos en MuyPymes.
¿Qué funciones deberías esperar de tu CRM?
Un CRM que realmente resulte útil para tu empresa debería idealmente cumplir con las siguientes funciones:
- Permitir a tu equipo de marketing y ventas el identificar y contactar con tus mejores clientes.
- Gestionar campañas de marketing, discriminando entre leads de calidad y aquellos que no lo son.
- Hacer más eficiente todo el proceso de ventas, contando para ello con un buen gestor de contactos que nos permita identificar todos los pasos del proceso de ventas.
- Optimizar la información que es compartida por los empleados de la empresa y mejorar los procesos de colaboración entre el departamento comercial y otros departamentos.
- Desarrollar una relación más fluida con nuestros clientes, con el objetivo de incrementar su fidelización.
- Conocer mejor las necesidades de nuestros clientes, construyendo una mejor relación entre la empresa, los clientes y posibles terceras partes involucradas.
- Obtener más y mejor información sobre nuestro negocio, de forma que podamos analizar, segmentar y servir a nuestros clientes de una forma más eficiente.
Escogiendo el mejor CRM para nuestra empresa
A la hora de escoger un CRM, deberíamos como mínimo plantearnos las siguientes cuestiones:
¿Es un producto escalable?
En primer lugar deberíamos escoger un producto adaptado al tamaño de nuestra empresa. Una pequeña empresa de entre 2 y 20 empleados va a tener unas necesidades muy distintas a las de una empresa de 50 empleados y el CRM va a ser prueba de ello, tanto en la implementación del producto como en el uso del mismo.
Ahora bien, también es importante que el producto que escojamos pueda crecer en la medida que crezca nuestra empresa, bien pudiendo adquirir módulos adicionales, bien pudiendo «desbloquear» nuevas funciones. En este campo normalmente las soluciones Cloud suelen ser mucho más escalables que las de escritorio.
¿Se ajusta a nuestro presupuesto?
Parece una cuestión nimia pero no lo es. Un CRM es una inversión tecnológica que puede ser muy cara o muy barata. Si optamos por una solución SaaS nuestra recomendación es que empecemos a trabajar con las opciones básicas y sólo si necesitamos más potencia empecemos a expandir sus características.
Lo decimos porque la tentación de muchos managers es la de optar por la solución completa, sin saber desde el primer momento si necesitan o van a utilizar todas esas características pro que sobre el papel parece tan atractivas.
¿Cumplimos con los requisitos mínimos?
¿Tienes una página web corporativa? ¿Tienes presencia en redes sociales? ¿Tienes una base de datos de clientes? Un CRM ofrece todo su potencial cuando somos capaces de responder con un «Sí» a las tres preguntas anteriores.
¿Cómo es la relación actual que mantienes con tus clientes?
Una de las razones por las que una empresa adquiere un CRM es porque quiere conocer mejor a sus clientes y como consecuencia, mejorar la relación que mantiene con ellos, adaptándose a sus necesidades.
Si es ese nuestro caso deberíamos optar por una opción que fuese capaz de analizar claves socio-económico-demográficas, sus hábitos en la Red, qué es lo que les gusta de nuestra página corporativa, su actividad en los canales social media, etc.
Factores críticos
Junto a las cuestiones que hemos repasado en el punto anterior, deberíamos considerar determinados factores críticos que se desprenden de nuestras necesidades como empresa. Son los siguientes:
Funciones: Características, precio, flexibilidad de la solución, capacidad de integración con otras soluciones de nuestra empresa, reputación del producto y del canal de distribución.
Escalabilidad: Lo comentamos en el punto anterior, pero realmente es un factor crítico. Una solución no escalable o que presente dificultades pare crecer (o drecrecer) al mismo ritmo de nuestra empresa, puede convertirse en un obstáculo difícil de salvar.
Facilidad de uso: Otro aspecto crítico que debemos considerar antes de decantarnos por una solución es la facilidad de uso. Tener que cambiar de software porque su uso es demasiado confuso o no se ajusta a nuestras expectativas, puede convertirse en un auténtico dolor de cabeza. Intentemos para ello sacar el máximo partido de versiones de prueba, usando a grupos reducidos de usuarios, capaces de valorar la accesibilidad y la facilidad de uso del nuevo producto.
Una vez que hemos considerado todos los factores anteriores podemos estar en disposición de escoger un gran producto para nuestra empresa, que se adapte a nuestras necesidades, que no se nos quede «pequeño» con el paso del tiempo y que sea fácil de gestionar.
