Apostar por la internacionalización y el comercio electrónico son dos de las bazas con las que cuentan las pymes que quieren escapar de la crisis económica. En ambos casos, la empresa necesita un socio que le proporcione una solución personalizada de mensajería, de modo que pueda posicionar su producto en un mercado sin que se disparen los costes, teniendo para ello la preparación adecuada.
De la importancia que tiene escoger una buena empresa logística para nuestra nueva aventura nos habla Nicolas Mouze, director comercial y marketing de DHL Express, una de las compañías con más tradición en el sector y que destaca por su vocacion internacional.
MuyPymes: ¿Cómo es vuestra aproximación a las pymes?
Nicolas Mouze: Aunque somos una multinacional, seguimos manteniendo un espíritu emprendedor. Porque al final aunque tenemos 100.000 clientes en España, el 90% son pymes.
Tenemos claro que aunque tenemos herramientas de comunicación, con las pymes es necesario mantener una relación más fluida. Los clientes quieren un trato personal y por eso hay que estar cara a cara con la empresa y que determinar cuáles son sus necesidades. Que te cuenten personalmente su proyecto porque el cliente no quiere que le vendas un producto, quiere que le vendas una solución.
Además de esa solución personalizada, ofrecemos al cliente todo tipo de herramientas on-line que le permitan organizar su recogida, monitorizar los envíos que realizan, resolver posibles incidencias, consultar su factura, etc. Se trata de hacerle la vida fácil.
MuyPymes: En una situación como la actual de crisis económica , ¿Cómo ha cambiado vuestra relación con las empresas?
Nicolas Mouze: Principalmente hemos cambiado la filosofía del vendedor. Antes era un vendedor de calle, un comercial, y ahora es un consultor que sabe que la fase escucha, el entender qué es lo que quiere y necesita el cliente se ha convertido en lo más importante.
Es una persona que informa que cuando se quiere realizar un envío fuera de la UE el cliente va a tener que enfrentarse a las aduanas. Informa que también puede haber restricciones sanitarias o de otro tipo, que van a encarecer el producto o que directamente no lo van a dejar pasar.
Por eso estudiamos qué es lo que se quiere mandar y a dónde se quiere enviar, hacemos el estudio de cuánto va a costar el producto en el país de destino para finalmente determinar si conseguimos un precio competitivo. Se trata de que el cliente no sólo pueda realizar la venta, sino de que pueda repetirla.
Esta información que damos a nuestros clientes, supone un valor añadido. Sin tenerla, muchas empresas enviarían su producto y luego se quejarían de que no llega, que el producto ha quedado retenido, etc.
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MuyPymes: ¿Están emprendiendo las pymes españolas el camino de la internacionalización?
Nicolas Mouze: Hay empresas que se lanzan a la internacionalización de forma preparada, que han preparado el envío con anticipación, han previsto las posibles restricciones…etc.
Pero también hay muchas empresas que aunque tienen una buena idea y mucha pasión por su proyecto, les falta conocimiento, no tienen un plan de negocio claro sobre cómo van a entrar en un nuevo país, en un nuevo mercado: cuánto nos va a costar, cuál es el mercado total, si hay restricciones…Estudiar esto será lo que hará que nuestro proyecto sea exitoso o no lo sea.
Por eso es parte de nuestra labor el hacer preguntas, el comprobar que el cliente no va a tener ningún problema en el destino, y esto es además lo que nos permite hacerle un traje más a medida, cuando obtenemos la información más exacta para que el envío llegue bien.
MuyPymes: ¿Qué mercados consideras que son ahora más atractivos para una pyme que quiera internacionalizarse?
Nicolas Mouze: Ahora resultan especialmente atractivos mercados como el de Chile, Brasil, Perú y en general los países sudamericanos y algunos asiáticos.
Sin embargo son también los que tienen las aduanas más complicadas. Brasil por ejemplo o te preparas muy bien o tu producto no va a pasar de la aduana, o puede que te pongan unos aranceles del todo exagerados.
No puedes por ejemplo crear una filial en Brasil desde cero, tienes que contar con un socio local. Si no, te puedes dar cuenta de que ha pasado un año y todavía no has creado tu empresa. Por otro lado, China también se ha convertido en un mercado muy complicado. De hecho se está regulando la entrada de extranjeros, porque saltaron las alarmas cuando se comprobó que había unos dos millones de europeos en Shangai, la situación se había descontrolado.
Cada mercado en el que queramos entrar exige mucha preparación previa…es el ABC. En la exportación, la preparación previa el el 80% del éxito. En la exportación nada se improvisa.
MuyPymes: ¿Qué soporte dais a las pymes en el terreno del comercio electrónico?
Nicolas Mouze: Los clientes suelen estar atentos a qué empresa va a realizar el envío, el transporte. El cliente quiere tener la garantía de que su paquete va a llegar. Una pyme que se alía con una empresa seria de transporte, gana en credibilidad.
Para el cliente, empresas como DHL son una garantía porque pueden comprobar el estado del envío de su mercancía en la página web, reclamar una posible incidencia, etc.
Por otro lado, una de las innovaciones que hemos desarrollado para mejorar la entrega de nuestros productos son las redes de puntos de conveniencia, que permiten a nuestros clientes recoger sus productos en distintos puntos. Cuando el envío llega a ese punto de conveniencia recibes un SMS o un e-mail en el que se especifica el PIN para que nos identifiquemos en el punto de recogida.
MuyPymes: ¿Cuáles son los retos del sector logístico en general y de DHL en particular?
Nicolas Mouzé: La evolución de nuestro mercado es la búsqueda de soluciones para entregar. Al final lo estamos también en nuestros competidores, que hay una presión sobre el coste que es muy fuerte. Todo el mundo busca alternativas de entrega menos costosas pero que al final cumplan con los requisitos del cliente, se busca optimizar los costes.
MuyPymes: Precisamente hablando de redes sociales ¿Cuál es vuestra estrategia social media?
Nicolas Mouze: Tenemos planes de entrar en las redes sociales, pero estamos estudiando la forma de hacerlo. En las redes sociales una vez que estás ya estás dentro, no es algo que valga para hacer experimentos.
Antes de entrar tenemos que hacer un diagnóstico de la situación, determinar cuál en nuestro interés, a qué target estamos apuntando, cómo nos vamos a comunicar. Podríamos decir que estamos en una fase de preparación…porque no podemos entrar y que los seguidores no vean nuestra presencia útil.
En las redes sociales también hay que aportar valor porque si lo que vamos a ofrecer es lo mismo que encontramos en nuestro blog o en nuestra página web, no vamos aportar nada.
Hay que ver también cómo son nuestros clientes. Hoy por hoy son empresas estructuradas…ahora lo que estamos haciendo es ver cómo nos movemos hacia la figura del nuevo emprendedor que al final son dos o tres personas que trabajan en su casa.
