Zendesk es una de las aplicaciones de atención al cliente más populares del mundo. Con una orientación 100% cloud, ha conseguido conquistar desde su fundación hace cuatro años a más de 20.000 clientes a nivel global, que dan servicio a 70 millones de consumidores en 140 países.
Precisamente ayer recibimos en nuestra redacción de Matt Price, director general de Zendesk para EMEA, quien además de presentarnos la nueva versión en castellano de su servicio, reflexionó con nosotros sobre la importante que es ofrecer un gran servicio de atención al cliente y cómo fenómenos como las redes sociales, los smartphones, las tablets y en definitiva la nueva movilidad del trabajador, están cambiando la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes.
MuyPymes: ¿En qué consiste exactamente Zendesk? ¿Cuál vuestra orientación de servicio hacia el cliente?
Matt Price: ZenDesk es un servicio de atención al cliente cloud, que da a las empresas todo lo que necesitan para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente, ya sea desde la web, el correo electrónico, por teléfono, redes sociales (Twitter/Facebook), un chat, etc.
Como todo el sistema está en la nube, cualquier empresa puede implementar un servicio de atención al cliente en menos de una hora, teniendo todo el potencial de un servicio orientado a grandes empresas, pagando solo una fracción pequeña…De hecho la versión “starter” de Zendesk cuesta únicamente 15 euros al año por licencia. Esto nos ha permitido crecer muy rápidamente. Desde su fundación hace cuatro años, hemos alcanzado el hito de los 20.000 clientes de empresa.
MuyPymes: Tenéis una fuerte integración con redes sociales. ¿Qué papel creéis que juegan en el servicio de soporte técnico y qué papel van a jugar en el futuro? Matt Price: Las redes sociales son uno de los canales en los cuales se comunica más gente hoy en día y cada vez lo esamos viendo más. Las empresas, las organizaciones, están entendiendo que las redes sociales se están convirtiendo en canales críticos para dar soporte.
Lo interesante es que si tu mandas un mail a una empresa, a lo mejor esperas que te respondan a lo largo del mismo día o al día siguiente, pero si mandas un tweet a una empresa lo que esperas es que te respondan en pocos minutos.
Por eso es tan importante que las empresas tengan herramientas, y personas con las habilidades necesarias para dar esta respuesta. Otra cosa es que si alguien se queja en las redes sociales, es verdad que es difícil resolver su problema en 160 caracteres, pero lo que podemos enviar es un enlace que habilita un espacio para hablar de su problema.
Las empresas tienen que ofrecer un buen servicio de atención al cliente en los canales que quieren utilizar sus clientes y es evidente que ahora quieren utilizar Facebook y otras redes sociales.
Pero lo interesante es que no se trata únicamente de redes sociales. Si las empresas quieren ofrecer un servicio de atención al cliente de forma exclusivamente telefónica, pueden hacerlo a un precio muy inferior a una solución tradicional.
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MuyPymes: La nube y los dispositivos móviles son una parte clara de vuestra apuesta.
Matt Price: Hemos descubierto es que a los trabajadores les encanta utilizar el programa desde distintos dispositivos, y no sólo desde lo que es estricatmente su puesto de trabajo.
Internamente tenemos una “competición” en la que preguntamos a los trabajadores sobre cuál es el sitio más extraño desde el cual han resuelto una incidencia. Lo más interesante, sobre todo para las pequeñas empresas, es que no puedes estar siempre frente a tu escritorio, así que ¿Cómo mantienes alto el índice de satisfacción de tus clientes? Al fin y al cabo, este es uno de los valores más importantes para una empresa.
Gracias a las Apps se puede dar una respuesta más rápida al cliente, que no tiene que esperar por ejemplo a que volvamos a al oficina. Por otro puede que en ese momento el experto que pueda dar una respuesta no esté ese día en la oficina. esté de viaje, etc. esta es la gran utilidad de las apps. Además tienen casi todas las características de la versión de escritorio, puedo asignar tickets a otra persona, puedo utilizar respuestas predefinidas, etc. Creemos que la utilidad que tienen estas apps para los agentes (los responsables de solucionar los tickets) es muy importante.
MuyPymes: ¿Cuáles dirías que son los valores principales de vuestra empresa? Matt Price: Hablamos antes del precio porque consideramos que es un factor diferencial si tenemos en cuenta la situación económica en la que nos encontramos. Pero el valor real que obtienen las pequeñas y medianas empresas es poder dar el mismo tipo de atención al cliente que pueden proporcionar las grandes empresas: puedes colgar FAQ, tener un sitio optimizado para dispositivos móviles y que sirve para resolver incidencias, podemos proporcionarle un número de teléfono que puede ser atendido hasta en 10 idiomas diferentes… etc. es importante que las pequeñas empresas transmitan esa imagen de seriedad a sus clientes.
En una reciente encuesta intentamos medir el índice de satisfacción de los clientes (en función al servicio de atención que reciben) y concluimos que las empresas más pequeñas son las que mejor servicio proporcionan, sobre todo porque es muy probable que sea el propio dueño el que resuelva esas incidencias.
Sin embargo el índice de satisfacción va bajando una vez que las empresas se hacen más y más grandes. Lo que también intentamos desde ZenDesk es que esto no ocurra.
MuyPymes: Y sin embargo, a pesar de toda la tecnología, suelen ser los servicios de atención al cliente lo que siempre salen como peor valorados en las empresa…¿Por qué ocurre esto?
Matt Price: La principal razón es para muchas empresas el servicio de atención al cliente no es una prioridad. Lo ven más bien un coste. tener que pagar a otras personas para atender a sus propios clientes. No es un activo atractivo para muchas empresas. Lo ven como un mal menor que hay que asumir.
Sin embargo esto está cambiando, porque nos estamos moviendo hacia una economía de la suscripción, del pago por uso, en la que los usuarios pueden cambiar mucho más fácilmente que antes de empresa a la hora de recibir servicios, donde el consumidor tiene más poder.
Por este motivo proporcionar un buen servicio de atención al cliente es tan importante…y vemos la repercusión que tiene cualquier queja en las redes sociales.
Los clientes no pueden ser visto como el final de un proceso, y precisamente los que antes se están dando cuenta de esta realidad son las pequeñas empresas.
