Lograr un nuevo cliente es seis veces más caro que fidelizar y retener a los que ya tenemos. Lo dice un estudio elaborado por Everilion, empresa española especializada en la oferta de soluciones SaaS. Teniendo en cuenta la dureza de la crisis económica, las pequeñas empresas no se pueden permitir el lujo de perder clientes y por lo tanto, la fidelización ha de convertirse en su mejor arma.
Pero ¿Cuáles son las claves de esta fidelización? El primer punto es por supuesto, ofrecer un servicio de atención al cliente excelente. ¿Cómo lo conseguimos? Everilion ha elaborado una pequeña guía en la que resalta las siguientes claves:
Incentivar la repetición de compras
Las empresas deben asegurarse de que una persona que ha comprado una vez con ellas, vuelva a hacerlo. Por ello, pueden utilizar sistemas de puntos, catálogos de canje, descuentos para próximas compras, etc.
Facilitar la compra
La experiencia de compra para el cliente debe ser fácil y cómoda. La tienda debe ofrecer todas las opciones de pago posible: tarjeta, efectivo, pago a través del dispositivo móvil, etc. En este sentido, soluciones que permitan tener todos los medios de pago unificados, tienen un gran valor, ya que permitirán a los negocios hacer el pago más cómodo a sus clientes.
Servicio post-venta y tiempos de respuesta
Es importante ofrecer un buen servicio de post-venta: desde la gestión de reclamaciones hasta el seguimiento del cliente para conocer su grado de satisfacción, posibles necesidades nuevas que le hayan surgido, etc. Así mismo es importante dar una respuesta rápida al cliente y a través del canal que éste elija. De esta manera, el cliente sentirá que la empresa está “cerca” de él y no se sentirá desatendido
Campañas promocionales personalizadas
Es importante que los clientes reciban sólo aquellas ofertas en las que puedan estar interesados. Las campañas promocionales deben ser personalizadas y basadas en compras anteriores. De esta manera, el cliente verá rebajado y a su alcance un producto por el que ya ha manifestado anteriormente interés.
Además, sentirá que la empresa conoce sus gustos y se preocupa por ofrecerle aquello, y sólo aquello, que de verdad le interesa. Un elemento adicional es que, de esta manera, las empresas evitarán “agobiar” a los usuar ios con ofertas poco atractivas para ellos, lo que podría llevarles, finalmente, a ignorar los mensajes provenientes de la compañía, por considerarlos irrelevantes.
Nuevos canales de comunicación
La empresa ha de estar donde está su cliente. Si por ejemplo, éste utiliza cada vez más el teléfono móvil, las empresas han de ser capaces de hacerle llegar las ofertas y promociones directamente a su móvil: recogiendo previamente su teléfono y siendo luego capaz de gestionarlo de manera eficiente, de modo que no le lleguen ofertas continuas, repetidas o irrelevantes.
