Con más de 34 millones de fans en Facebook , Coca-Cola se ha convertido en la marca más «Social» del mundo. Es evidente que el hecho de que todo el mundo conozca Coca-Cola ayuda, pero el éxito de la marca en las redes sociales no se basa únicamente en el conocimiento previo, sino en una estrategia social media muy dirigida que ya es «caso de estudio» en las principales escuelas de negocio de todo el mundo.
«Los fans son lo primero» esta es la base de la estrategia de Coca-Cola en las redes sociales. Cuidarlo, mimarlo y hacer que se sienta importante. Tanto que, cuando Dusty & Michael crearon la primera página dedicada al producto en Facebook (Coca-Cola todavía no había creado la suya), la respuesta que obtuvieron por parte de la empresa no fue la clásica «demanda» o «amenaza de poner fin a sus actividades» sino más bien al contrario, rendirles un sentido homenaje cuando finalmente la empresa presentó su página oficial, convirtiendo a estos dos jóvenes en evangelizadores de su marca.
A partir de ahí la implicación de la empresa con sus fans no ha parado de crecer y más allá de limitarse a actualizar el muro de su página, han conseguido convertir su presencia en Facebook en uno de los puntales de su estrategia de marketing. Y es que entre otras cosas utilizan Facebook para entre otras cosas…
1. Ofrecer más de 500 vídeos relacionados con Coca-cola, tanto oficiales como creados y enviados por sus fans
2. Compartir con la comunidad miles de fotografías tomadas por sus fans
3. Crear eventos (tanto off-line como on-line) en los que participan cientos de personas (Conciertos, eventos deportivos patrocinados, etc.)
4. Disponen de un muro abierto, en la que cualquier Fan puede contar lo que en ese momento necesite contar (siempre que siga las House Rules
5. Han sabido mantener vivos sus foros, permitiendo que se discuta sobre temas que pueden ser delicados para la propia empresa como por ejemplo al albergar hilos en los que se discute sobre cuál es el peor anuncio producido por la empresa.
6. Han sabido organizar iniciativas tan originales como la Expedition 206, un concurso con el que han premiado a tres de sus fans con un regalo tan original como una vuelta al mundo a través de 206 países «en busca de la felicidad».
7. Han animado a sus fans a gritar «Gooool»! durante los partidos del pasado mundial y colgar ese grito en el Muro.
8. Ha creado unas cuantas aplicaciones que permiten fidelizar aún más a sus fans.
Cinco principios de Social Media
Cuando se trata de trabajar su estrategia de Social Media, todas las acciones emprendidas por Coca-Cola o sus partners en cualquiera de sus páginas o canales, deben seguir los siguientes cinco principios:
Transparencia
Todas las acciones de social media deben ser transparentes, sin letra pequeña. La empresa no permite crear URL’s que resultan ser algo distinto de lo que se promete en Facebook por ejemplo, y cualquier página creada por Coca-cola o cualquier blog de la empresa debe ser identificado como tal.
Protección
De la privacidad de sus usuarios y fans. Todos los datos que se recogen en cualquier acción de Social Media son protegidos respetando rigurosamente la legislación vigente en Estados Unidos, y en caso de acciones locales, como en el caso de España, la LOPD.
Respeto escupuloso
De cualquier elemento protegido por copyright u otro tipo de protección intelectual, incluidos los generados por los propios usuarios al compartir elementos y creaciones propias en los espacios Social Media de Coca-cola.
Responsabilidad en el uso de la tecnología
Comprometiéndose a no usar ningún tipo de tecnología que sea intrusiva para el usuario. Esto significa que no apuestan por súper cookies imposibles de eliminar, por programas de monitorización excesiva, o peor aún, se cercioran escrupulosamente que cualquier link recomendado cumpla con estas reglas (y otras más obvias como la existencia de spyware, adware, etc.)
Revisión
Revisión periódica de su código de buenas prácticas, asegurándose en todo momento que escuchan a la comunidad de seguidores, que esas buenas prácticas no quedan en papel mojado, y que son aplicadas por las agencias y organismos con los que colaboran en este terreno.
Para los Community Managers
Una empresa tan grande como Coca-cola cuenta con un gran número de empresas que emplean todo su horario laboral en mejorar la imagen de la empresa en las redes sociales. Todos y cada uno de ellos tienen que tener en cuenta entre otros muchos, los siguientes principios:
1. Ten en cuenta que estás representando a la empresa, y como representante es importante que tus mensajes, posts, etc. transmitan un mensaje de positividad y optimismo.
Sé tremendamente respetuoso con tus fans, con todas las religiones, razas y culturas. La forma en la que te comportas en los medios sociales, refleja la forma en la que se comporta la empresa.
2. Muestra abiertamente cuál es tu relación con la empresa. No está permitido utilizar alias o nicks, sino que es necesario transmitir un mensaje honesto: «Hola, soy John y trabajo en el departamento de marketing de Coca-cola» por ejemplo.
3. Realiza un seguimiento de las interacciones que mantienes con los fans. Debido a que este tipo de comunicación se basa en la inmediatez y la espontaneidad, es importante hacer un seguimiento de las comunicaciones y conversaciones que hemos mantenido, para de esta forma poder resultar más cercano o incluso para poder defendernos si se vierte una acusación injusta.
4. Si dudas entre publicar o no publicar, lo mejor siempre es no publicar. No publiques nada que pueda ser mal interpretado o que pueda causar confusión. Utiliza el sentido común antes de publicar y si aún así, dudas, mejor no publiques.
5. No te apropies del trabajo de otros. Reconoce la iniciativa de tus fans, respeta los derechos de autor, cita siempre las fuentes, pide permiso cuando sea necesario y muestra siempre una postura abierta y transparente.
6. Recuerda que Coca-cola es una compañía global, por lo que tus artículos o tus comentarios pueden significar una cosa en un país y otra muy distinta en otro. Ten en cuenta las diferencias culturales.
7. Ten en cuenta que lo que se publica en Internet, dura para siempre. Incluso si borras lo que acabas de publicar, puede que cientos de fans ya lo hayan capturado y compartido con otros.
Hasta aquí hemos visto unas pinceladas de como una gran marca como Coca-cola es capaz de sobresalir en Facebook. Lo mejor de todo es que todo lo que hemos contado, puede ser aplicado por cualquier pequeña empresa que quiera mejorar su presencia en la red social más importante del mundo.
