1. Nunca des nada por asumido
Puede que pienses que sabes lo que quieren tus clientes, pero ¿Qué ocurre si estás equivocado? Una de las razones por las que muchas nuevas empresas fracasan es porque están intentando crear una demanda artificial, en un sector o en un nicho para el cual no existe tal demanda; también es habitual que se lancen al mercado con ideas que no han sido probadas, a las que les cuesta despegar desde el primer momento.
En vez de entrar en tu nicho como «un elefante en una cacharrería», más vale empezar por lo más básico y empezar a construir nuestro producto, servicio o proposición de valor, en torno a las necesidades y deseos de nuestro cliente objetivo. El objetivo es entender mejor las necesidades de nuestros clientes, identificar nuevas formas de resolver sus problemas y superar sus expectativas.
2. Cumple con lo prometido
La mejor forma de no perder clientes es cumplir con lo que prometemos. Para empezar, nada mejor que por ejemplo cumplir con los plazos de entregra y hacerlo no solo una vez, sino siempre.
Y si por casualidad existe un problema, en vez de intentar ocultarlo (o echar la culpa al cliente como hacen algunos), resulta mucho más beneficioso informar al cliente de lo que ocurre, cómo vamos a solucionar la incidencia. Y así lo haremos una y otra vez hasta que hayamos resuelto el problema y nuestro cliente esté satisfecho.
3. Personaliza tu programa de fidelización de clientes
A todos nos gusta sentirnos especiales, incluso cuando entramos en una gran empresa para la cual suponemos que seremos el cliente 188736363. Y sin embargo, son precisamente las grandes empresas, las que más clientes tienen, las que hacen más esfuerzos para ofrecer un servicio de atención al cliente y fidelización lo más personalizado posible.
¿Cómo lo conseguimos? En primer lugar diseñando un programa adecuado (¿Queremos por ejemplo felicitar el cumpleaños de nuestros clientes? ¿Queremos ofrecerles ofertas de interés en función de sus compras pasadas?) y en segundo, aprovechando la capacidad de personalización que nos ofrece cada vez más los modernos CRMs del mercado.
4. Forma a tus empleados
Los empleados de una empresa constituyen su principal activo y por lo tanto, invertir en su formación es invertir en nosotros mismos.
Los programas de formación continua en áreas como ventas, marketing, gestión de reclamaciones, etc. les proporciona las herramientas necesarias para mejorar la reputación de nuestra compañía, su empatía, la facilidad con la que se comunica con los clientes, etc.
5. Mantener la conexión
Aunque dependiendo de la empresa la frecuencia puede ser diferente, cada uno de nuestros clientes VIP debería recibir al menos una llamada personal al trimestre con el objetivo de que sepa que seguimos ahí. Por supuesto sin descuidar nuestra comunicación electrónica, el envío de mails, de newsletters, de promociones personalizadas, de actualización de nuestra presencia en las redes sociales, etc.
6. No te olvides de los clásicos…
Aunque conseguir nuevos clientes es vital para el crecimiento de nuestro negocio, haremos mal si para perseguir este objetivo, perjudicamos la relación que mantenemos con nuestro clientes más fieles y que damos por supuesta.
Nada enfada más a un cliente fiel que observar cómo los nuevos clientes pueden acceder a una serie de promociones y ventajas que parecen no estar disponibles para los antiguos.
